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Zen > partner oficial de Freshworks

Centraliza toda tu Atención al Cliente en una sola plataforma

Implementamos Freshdesk Omni para que tu empresa unifique todos los canales de soporte, automatice procesos y brinde experiencias excepcionales a tus clientes.

Ver la plataforma
✓ Implementación experta ✓ Partner certificado ✓ Soporte continuo
Freshdesk Omni — Bandeja Unificada En vivo
📋 Tickets
🔗 Canales
📊 Métricas
🤖 Freddy AI
MR
María Rodríguez
No puedo acceder a mi cuenta
Urgente2 min
CL
Carlos López
Error al procesar pago #4821
Abierto15 min
AP
Ana Pérez
Solicitud de factura mes de marzo
Nuevo28 min
JG
Juan García
¿Cómo actualizo mi plan?
Resuelto1h
LM
Laura Martínez
Pedido #9934 no llega
Abierto2h
📧
Email
34 activos
💬
Live Chat
7 en vivo
📱
WhatsApp
18 mensajes
🐦
Twitter/X
5 menciones
📘
Facebook
9 mensajes
☎️
Teléfono
3 llamadas
94%
CSAT Score
↑ +8% este mes
2.1h
T. respuesta
↓ -34%
87%
SLA cumplido
↑ +12%
28%
Autoservicio IA
↑ +5%
🤖
FREDDY AI — Sugerencia
Hola María, entiendo tu frustración. He revisado tu historial y veo 3 intentos fallidos. Te recomiendo resetear la contraseña desde el enlace de recuperación.
✓ Usar esta respuesta
📊
ANÁLISIS DE SENTIMIENTO
😟
Sentimiento: Frustrado
Prioridad: Alta · Escalar a supervisor
💡
ARTÍCULOS RELACIONADOS
→ Cómo recuperar acceso a tu cuenta
→ Política de seguridad y 2FA
La Plataforma

Explora Freshdesk Omni en detalle

Haz clic en cada módulo para ver cómo funciona

📥 Bandeja Unificada
⚡ Automatización
📊 Analítica
🤖 Freddy AI
Bandeja Omnicanal

Todos los canales. Una sola vista.

Los agentes ven email, WhatsApp, chat, redes sociales y teléfono en una bandeja unificada. Sin cambiar de pestaña, sin perder contexto.

📧
Email, WhatsApp, Chat, RRSS y Teléfono unificados en un solo lugar
👤
Historial completo del cliente en cada conversación
🏷️
Etiquetas, prioridades y SLAs visibles de un vistazo
⚡
Asignación automática al agente más disponible y adecuado
freshdesk.com/a/tickets/filters/alltickets
📥 Todos los tickets (76)
TodosAbiertosUrgentesSin asignar
📱
María R. — WhatsApp
No puedo acceder a mi cuenta desde ayer...
Urgente
📧
Carlos L. — Email
Error al procesar el pago, necesito ayuda urgente
Abierto
💬
Ana P. — Live Chat
Hola, necesito una factura del mes pasado
Nuevo
🐦
@juang — Twitter/X
@empresa mi pedido #334 lleva 2 semanas...
Abierto
📘
Laura M. — Facebook
¿Cómo puedo cancelar mi suscripción?
Resuelto
Automatización

Flujos inteligentes que trabajan solos

Automatizaciones que asignan, escalan y responden tickets sin intervención humana, reduciendo la carga del equipo hasta un 40%.

🔀
Asignación automática por canal, idioma, categoría o carga del agente
⏰
Escalamiento por SLA: alertas automáticas antes del vencimiento
💬
Respuestas predefinidas disparadas por palabras clave o categoría
📧
Notificaciones automáticas al cliente en cada cambio de estado
freshdesk.com/a/admin/automations
🔧 Regla: Asignación automática urgentes
⚡
Disparador
Ticket nuevo con sentimiento "frustrado"
↓
🔍
Condición
Canal = WhatsApp o Chat EN VIVO
↓
🎯
Acción
Prioridad → Urgente · Asignar equipo VIP
↓
📧
Notificar
Alerta al supervisor + email al cliente
Analítica en Tiempo Real

Visibilidad total del rendimiento de soporte

Dashboards en tiempo real con métricas de CSAT, SLA, productividad y tendencias para tomar decisiones basadas en datos reales.

📈
Dashboards en vivo con métricas de CSAT, FCR y tiempo de respuesta
👥
Productividad por agente: tickets resueltos, tiempo promedio y satisfacción
📅
Reportes programados que se envían automáticamente por email
🔔
Alertas proactivas cuando una métrica supera el umbral definido
freshdesk.com/a/reports/overview
94%
CSAT
↑ +8%
2.1h
T. Respuesta
↓ -34%
87%
SLA OK
↑ +12%
341
Resueltos hoy
↑ +22
TICKETS POR DÍA — ÚLTIMOS 7 DÍAS
LunMarMiéJueVieSábHoy
Freddy AI

Inteligencia artificial en cada interacción

Freddy AI es el motor de inteligencia de Freshdesk Omni. Sugiere respuestas, detecta sentimientos, responde automáticamente y aprende de cada ticket.

💬
Respuestas sugeridas en tiempo real mientras el agente lee el ticket
😊
Análisis de sentimiento para detectar clientes frustrados o en riesgo
🤖
Chatbot autónomo que resuelve hasta el 30% de consultas sin agente
📚
Sugiere artículos de la base de conocimiento al agente y al cliente
freshdesk.com/a/tickets/88823 — Freddy AI
Cliente · WhatsApp
Llevan 3 días y mi pedido #4821 sigue sin llegar 😤
🤖 Freddy AI — Análisis
Sentimiento: Frustrado 🔴
Ticket similar: #4401 · Sugerencia: ofrecer tracking actualizado
🤖 Freddy AI — Respuesta sugerida
Hola, lamentamos el inconveniente. Tu pedido #4821 está En camino — llegará mañana antes de las 18h. 🙏
Agente
✓ Respuesta enviada · Ticket cerrado · CSAT enviado
El Problema

¿Tu empresa enfrenta estos desafíos?

Los equipos de soporte suelen lidiar con estos problemas antes de implementar una solución omnicanal como Freshdesk Omni.

🔀

Canales desconectados

⏰

Tiempos de respuesta lentos

📊

Sin visibilidad de métricas

🔁

Procesos manuales y repetitivos

🧩

Información del cliente fragmentada

📉

Clientes insatisfechos

Cómo Funciona

De la consulta al cliente satisfecho

Freshdesk Omni unifica, prioriza y resuelve solicitudes en menos pasos, con menos esfuerzo del equipo.

1

Contacto por cualquier canal

Email, WhatsApp, chat, redes o teléfono. Todos los mensajes llegan a la bandeja unificada del equipo.

2

IA prioriza y clasifica el ticket

Freddy AI detecta urgencia, sentimiento y categoría, asignando el ticket al agente más adecuado automáticamente.

3

El agente ve el contexto completo

Historial, datos del CRM, tickets anteriores y sugerencias de IA, todo en una sola pantalla.

4

Resolución rápida y automatizada

Respuestas sugeridas, base de conocimiento integrada y automatizaciones permiten resolver tickets hasta 3x más rápido.

5

Encuesta CSAT automática

Al cerrar el ticket, se envía automáticamente una encuesta de satisfacción para medir la experiencia del cliente.

6

Reportes y mejora continua

Dashboards en tiempo real con métricas de rendimiento, SLA y satisfacción para optimizar el equipo constantemente.

Funcionalidades

Todo lo que necesitas en una sola plataforma

Freshdesk Omni integra las herramientas más avanzadas de soporte al cliente con inteligencia artificial y automatización de clase empresarial.

📥

Bandeja omnicanal unificada

Email, chat, WhatsApp, redes sociales, teléfono y portal web desde una sola interfaz. Sin cambiar de herramientas ni perder contexto.

Core Feature
🤖

Freddy AI integrado

Responde automáticamente consultas frecuentes, sugiere respuestas a agentes y detecta el sentimiento de cada conversación en tiempo real.

IA Integrada
🎫

Gestión avanzada de Tickets

Crea, prioriza, asigna y escala tickets con reglas automáticas. Define SLAs, categorías y flujos de trabajo personalizados por equipo.

Gestión
📚

Base de conocimiento y autoservicio

Portal de autoservicio con artículos, FAQs y chatbot para que los clientes resuelvan sus dudas sin necesitar un agente.

Self-Service
📊

Analítica y reportes avanzados

Dashboards en tiempo real con métricas de CSAT, SLA compliance, carga de agentes y tendencias de soporte.

Business Intelligence
⚙️

Workflows y automatización

Automatiza asignaciones, escalamientos, notificaciones y tareas repetitivas con un motor de reglas flexible y sin código.

Automatización
Resultados Comprobados

Impacto real en la operación de soporte

Resultados medibles

40%
Reducción en tiempo de primera respuesta
35%
Aumento en productividad de agentes
30%
Reducción de costos operativos
25%
Mejora en satisfacción del cliente (CSAT)
✓

Menor tiempo de respuesta

Automatización y priorización inteligente reducen el tiempo desde la consulta hasta la resolución.

✓

Mejor experiencia del cliente

Contexto completo en cada interacción para una atención más personalizada y eficiente.

✓

Mayor productividad del equipo

Los agentes dejan de hacer tareas manuales y se enfocan en resolver problemas complejos de mayor valor.

✓

Centralización de canales

Un solo punto de control para todos los canales, eliminando silos de información y errores.

✓

Reducción de costos operativos

El autoservicio y la IA resuelven hasta el 30% de consultas sin intervención humana directa.

✓

Decisiones basadas en datos

Reportes y analítica en tiempo real para identificar cuellos de botella y optimizar procesos continuamente.

Casos de Uso

Freshdesk Omni se adapta a cada industria

Empresas que han implementado soluciones omnicanales han evidenciado resultados consistentes y medibles.

🛒

eCommerce y Retail

Consultas sobre pedidos, devoluciones y envíos desde WhatsApp, email y redes sociales.

PedidosDevolucionesWhatsApp
🏦

Servicios Financieros

Consultas sobre productos, reclamos y soporte técnico con altos estándares de seguridad y trazabilidad.

ReclamosComplianceSLA
🏥

Salud y Seguros

Coordinación de citas, consultas de cobertura y reclamos con flujos automatizados.

CitasUrgenciasAutomatización
💻

Software y SaaS

Soporte técnico multicanal con base de conocimiento robusta y escalamiento inteligente al equipo de desarrollo.

Soporte técnicoTicketsEscalamiento
🏢

Servicios Empresariales

Gestión de solicitudes internas y externas, con workflows aprobados y reportes por área.

InternoWorkflowsReportes
🏫

Educación

Consultas de alumnos, padres y docentes sobre matrículas, notas y soporte académico con autoservicio.

AlumnosPortalAutoservicio
Por qué trabajar con Zen

Te ayudamos de principio a fin

Somos partners oficial de Freshworks, esto significa que contamos con la formación, certificación y experiencia para llevar cada implementación más allá de una instalación básica.

🏗️

Implementación completa de la plataforma

Configuración profesional de canales, equipos, SLAs, categorías y reglas desde el primer día.

🔧

Configuración personalizada para cada empresa

Freshdesk Omni se adapta a los procesos, estructura y necesidades específicas de cada operación.

🔗

Integración con CRM y otras herramientas

Se conecta con el CRM, ERP, e-commerce o sistemas internos para una visión 360° del cliente.

🎓

Capacitación a equipos de soporte

Formación práctica para agentes, supervisores y administradores para maximizar el uso de la plataforma.

📈

Optimización continua de procesos

Revisiones periódicas, ajuste de workflows y mejoras basadas en datos para evolucionar con el negocio.

Freshdesk
Freshdesk
Omni
× Zen

Credenciales y Experiencia

Partner oficial certificado por Freshworks
Especialización
Implementaciones en múltiples industrias
Experiencia en automatización de soporte
Integraciones con CRM, ERP y e-commerce
Diseño de procesos y arquitectura omnicanal
Soporte post-implementación dedicado
Metodología

Proceso de implementación en 6 pasos

Una metodología probada para llevar la plataforma de soporte al siguiente nivel, de forma ordenada y sin interrumpir la operación existente.

1

Diagnóstico de procesos de soporte

Se analiza la operación actual: canales en uso, volumen de tickets, tiempos de respuesta, herramientas existentes y puntos de dolor.

AuditoríaMapeo de procesosGap analysis
2

Diseño de la arquitectura omnicanal

Se define la estructura de canales, equipos, categorías, SLAs y flujos de trabajo que mejor se adaptan al modelo de negocio del cliente.

ArquitecturaDiseño de flujosSLA definition
3

Implementación de Freshdesk Omni

Se configura la plataforma desde cero: conexión de canales, perfiles de agentes, grupos, categorías, base de conocimiento y personalizaciones.

ConfiguraciónIntegración de canalesSetup técnico
4

Automatización de flujos y workflows

Se implementan reglas de asignación automática, escalamientos, respuestas predefinidas, chatbots con IA y automatizaciones.

AutomatizaciónFreddy AIChatbots
5

Capacitación de equipos

Formación práctica y personalizada para agentes, supervisores y administradores. Se documentan los procesos para asegurar la adopción.

TrainingDocumentaciónAdopción
6

Optimización continua

Revisiones periódicas de métricas, ajuste de workflows, incorporación de nuevas funcionalidades y soporte continuo para que la plataforma evolucione.

MonitoreoOptimizaciónSoporte continuo
Casos de Éxito

Resultados que hablan por sí solos

Resultados exitosos con Freshdesk Omni

eCommerce · Retail

“Pasamos de gestionar 4 herramientas distintas a tener todo en Freshdesk Omni. El equipo redujo el tiempo de respuesta a la mitad en solo 3 semanas.”

52%↓ Tiempo resp.
89%CSAT score
3 semGo-live
MG
María GonzálezGerente de Operaciones
Software B2B · SaaS

“La automatización con Freddy AI resuelve el 28% de las consultas sin intervención humana. El equipo ahora se enfoca en tickets de alto valor.”

28%Autoservicio
41%↑ Productividad
4 semGo-live
CR
Carlos RojasHead of Customer Success
Servicios Financieros

“La visibilidad que entrega Freshdesk Omni es invaluable. Ahora se identifican los cuellos de botella y se puede actuar antes de que impacten al cliente.”

33%↓ Costos op.
96%SLA cumplido
6 semGo-live
AP
Ana PérezVP Customer Experience
FAQ

Preguntas frecuentes

Resuelve tus dudas sobre Freshdesk Omni y el proceso de implementación con Zen.

¿Cuánto tiempo toma implementar Freshdesk Omni? +
Dependiendo de la complejidad de la operación, una implementación estándar toma entre 3 y 6 semanas. Esto incluye configuración, integración de canales, automatizaciones y capacitación del equipo. Para proyectos más complejos con integraciones avanzadas, puede extenderse hasta 10 semanas.
¿Freshdesk Omni se integra con el CRM actual? +
Sí. Freshdesk Omni tiene integraciones nativas con Salesforce, HubSpot, Zoho CRM y otros sistemas populares. También cuenta con API abierta para integraciones personalizadas con ERP, e-commerce, sistemas de facturación y cualquier herramienta en uso actualmente.
¿Los agentes necesitan conocimientos técnicos para usar la plataforma? +
No. Freshdesk Omni tiene una interfaz intuitiva diseñada para usuarios no técnicos. Durante la capacitación de Itzen, los agentes aprenden a utilizarla en 1-2 sesiones. Los administradores que configuran automatizaciones requieren un poco más de tiempo, pero tampoco necesitan conocimientos de programación.
¿Qué diferencia hay entre trabajar con Zen y comprar directamente a Freshworks? +
Freshworks vende la licencia; en Zen la implementamos, configuramos y optimizamos para cada empresa. Como partner, el cliente accede a implementación personalizada, integración con sus sistemas, capacitación específica y soporte continuo post-implementación. El precio de la licencia es el mismo.
¿Es posible migrar datos del sistema actual a Freshdesk Omni? +
Sí, en Zen apoyamos la migración de datos desde plataformas como Zendesk, Salesforce Service Cloud, Intercom, Zoho Desk y otras. Se realiza un plan de migración cuidadoso para asegurar que el historial de tickets, contactos y conversaciones se transfiera correctamente.
¿Cuánto cuesta Freshdesk Omni? +
Freshdesk Omni tiene distintos planes según el número de agentes y funcionalidades requeridas. En la demo gratuita se presentan los planes disponibles y puedes identificar el que mejor se adapta al volumen de tickets y necesidades de cada empresa.
Da el siguiente paso

¿Listo para transformar el servicio al cliente de tu empresa?

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