Canales desconectados
Email, WhatsApp, chat y redes viven en herramientas distintas. El agente salta entre pestañas y pierde contexto.
by Freshworks
Partner OficialCentraliza toda tu Atención al Cliente en una sola plataforma
Implementamos para que tu empresa unifique todos los canales de soporte, automatice procesos y brinde experiencias excepcionales a tus clientes.
40%
Reducción en primera respuesta
35%
Aumento en productividad
30%
Reducción de costos operativos
25%
Mejora en CSAT
El Problema
¿Tu empresa enfrenta estos desafíos?
Los equipos de soporte suelen lidiar con estos problemas antes de implementar una solución omnicanal como Freshdesk Omni.
Tiempos de respuesta lentos
Sin priorización automática ni SLA definidos, los casos urgentes se mezclan con los rutinarios.
Sin visibilidad de métricas
No hay datos confiables de CSAT, SLA ni carga por agente para tomar decisiones.
Procesos manuales y repetitivos
Asignaciones, escalamientos y respuestas frecuentes se hacen a mano una y otra vez.
Información del cliente fragmentada
El historial vive repartido entre sistemas. El cliente repite su problema en cada canal.
Clientes insatisfechos
La suma de todo lo anterior se traduce en baja satisfacción, churn y mala reputación.
La Plataforma
Explora Freshdesk Omni en detalle
Cuatro módulos que trabajan juntos: bandeja unificada, automatización, analítica y Freddy AI.
Todos los canales. Una sola vista.
Los agentes ven email, WhatsApp, chat, redes sociales y teléfono en una bandeja unificada. Sin cambiar de pestaña, sin perder contexto.
- Email, WhatsApp, Chat, RRSS y Teléfono unificados en un solo lugar
- Historial completo del cliente en cada conversación
- Etiquetas, prioridades y SLAs visibles de un vistazo
- Asignación automática al agente más disponible y adecuado
Flujos inteligentes que trabajan solos
Automatizaciones que asignan, escalan y responden tickets sin intervención humana, reduciendo la carga del equipo hasta un 40%.
- Asignación automática por canal, idioma, categoría o carga del agente
- Escalamiento por SLA: alertas automáticas antes del vencimiento
- Respuestas predefinidas disparadas por palabras clave o categoría
- Notificaciones automáticas al cliente en cada cambio de estado
Visibilidad total del rendimiento de soporte
Dashboards en tiempo real con métricas de CSAT, SLA, productividad y tendencias para tomar decisiones basadas en datos reales.
- Dashboards en vivo con métricas de CSAT, FCR y tiempo de respuesta
- Productividad por agente: tickets resueltos, tiempo promedio y satisfacción
- Reportes programados que se envían automáticamente por email
- Alertas proactivas cuando una métrica supera el umbral definido
Inteligencia artificial en cada interacción
Freddy AI es el motor de inteligencia de Freshdesk Omni. Sugiere respuestas, detecta sentimientos, responde automáticamente y aprende de cada ticket.
- Respuestas sugeridas en tiempo real mientras el agente lee el ticket
- Análisis de sentimiento para detectar clientes frustrados o en riesgo
- Chatbot autónomo que resuelve hasta el 30% de consultas sin agente
- Sugiere artículos de la base de conocimiento al agente y al cliente
Cómo Funciona
De la consulta al cliente satisfecho
Freshdesk Omni unifica, prioriza y resuelve solicitudes en menos pasos, con menos esfuerzo del equipo.
1
Contacto por cualquier canal
Email, WhatsApp, chat, redes o teléfono. Todos los mensajes llegan a la bandeja unificada del equipo.
2
IA prioriza y clasifica el ticket
Freddy AI detecta urgencia, sentimiento y categoría, asignando el ticket al agente más adecuado automáticamente.
3
El agente ve el contexto completo
Historial, datos del CRM, tickets anteriores y sugerencias de IA, todo en una sola pantalla.
4
Resolución rápida y automatizada
Respuestas sugeridas, base de conocimiento integrada y automatizaciones permiten resolver tickets hasta 3x más rápido.
5
Encuesta CSAT automática
Al cerrar el ticket, se envía automáticamente una encuesta de satisfacción para medir la experiencia del cliente.
6
Reportes y mejora continua
Dashboards en tiempo real con métricas de rendimiento, SLA y satisfacción para optimizar el equipo constantemente.
Funcionalidades
Todo lo que necesitas en una sola plataforma
Freshdesk Omni integra las herramientas más avanzadas de soporte al cliente con inteligencia artificial y automatización de clase empresarial.
Bandeja omnicanal unificada
Email, chat, WhatsApp, redes sociales, teléfono y portal web desde una sola interfaz. Sin cambiar de herramientas ni perder contexto.
Core FeatureFreddy AI integrado
Responde automáticamente consultas frecuentes, sugiere respuestas a agentes y detecta el sentimiento de cada conversación en tiempo real.
IA IntegradaGestión avanzada de Tickets
Crea, prioriza, asigna y escala tickets con reglas automáticas. Define SLAs, categorías y flujos de trabajo personalizados por equipo.
GestiónBase de conocimiento y autoservicio
Portal de autoservicio con artículos, FAQs y chatbot para que los clientes resuelvan sus dudas sin necesitar un agente.
Self-ServiceAnalítica y reportes avanzados
Dashboards en tiempo real con métricas de CSAT, SLA compliance, carga de agentes y tendencias de soporte.
Business IntelligenceWorkflows y automatización
Automatiza asignaciones, escalamientos, notificaciones y tareas repetitivas con un motor de reglas flexible y sin código.
Automatización
La plataforma por dentro
El hilo con Freddy Copilot
Así es la interfaz real de Freshdesk Omni: la pantalla con la que trabaja tu equipo cada día, y la que configuramos contigo durante la implementación.
Resultados Comprobados
Impacto real en la operación de soporte
Menor tiempo de respuesta
Automatización y priorización inteligente reducen el tiempo desde la consulta hasta la resolución.
Mejor experiencia del cliente
Contexto completo en cada interacción para una atención más personalizada y eficiente.
Mayor productividad del equipo
Los agentes dejan de hacer tareas manuales y se enfocan en resolver problemas complejos de mayor valor.
Centralización de canales
Un solo punto de control para todos los canales, eliminando silos de información y errores.
Reducción de costos operativos
El autoservicio y la IA resuelven hasta el 30% de consultas sin intervención humana directa.
Decisiones basadas en datos
Reportes y analítica en tiempo real para identificar cuellos de botella y optimizar procesos continuamente.
Casos de Uso
Freshdesk Omni se adapta a cada industria
Empresas que han implementado soluciones omnicanales han evidenciado resultados consistentes y medibles.
eCommerce y Retail
Consultas sobre pedidos, devoluciones y envíos desde WhatsApp, email y redes sociales.
PedidosDevolucionesWhatsApp
Servicios Financieros
Consultas sobre productos, reclamos y soporte técnico con altos estándares de seguridad y trazabilidad.
ReclamosComplianceSLA
Salud y Seguros
Coordinación de citas, consultas de cobertura y reclamos con flujos automatizados.
CitasUrgenciasAutomatización
Software y SaaS
Soporte técnico multicanal con base de conocimiento robusta y escalamiento inteligente al equipo de desarrollo.
Soporte técnicoTicketsEscalamiento
Servicios Empresariales
Gestión de solicitudes internas y externas, con workflows aprobados y reportes por área.
InternoWorkflowsReportes
Educación
Consultas de alumnos, padres y docentes sobre matrículas, notas y soporte académico con autoservicio.
AlumnosPortalAutoservicio
Por qué trabajar con Zen
Te ayudamos de principio a fin
Somos partner oficial de Freshworks, esto significa que contamos con la formación, certificación y experiencia para llevar cada implementación más allá de una instalación básica.
Implementación completa de la plataforma
Configuración profesional de canales, equipos, SLAs, categorías y reglas desde el primer día.
Configuración personalizada para cada empresa
Freshdesk Omni se adapta a los procesos, estructura y necesidades específicas de cada operación.
Integración con CRM y otras herramientas
Se conecta con el CRM, ERP, e-commerce o sistemas internos para una visión 360° del cliente.
Capacitación a equipos de soporte
Formación práctica para agentes, supervisores y administradores para maximizar el uso de la plataforma.
Optimización continua de procesos
Revisiones periódicas, ajuste de workflows y mejoras basadas en datos para evolucionar con el negocio.
Credenciales y experiencia
Partner oficial certificado por Freshworks, con implementaciones en múltiples industrias y experiencia en automatización de soporte.
Metodología
Proceso de implementación en 6 pasos
Una metodología probada para llevar la plataforma de soporte al siguiente nivel, de forma ordenada y sin interrumpir la operación existente.
1
Diagnóstico de procesos de soporte
Se analiza la operación actual: canales en uso, volumen de tickets, tiempos de respuesta, herramientas existentes y puntos de dolor.
AuditoríaMapeo de procesosGap analysis
2
Diseño de la arquitectura omnicanal
Se define la estructura de canales, equipos, categorías, SLAs y flujos de trabajo que mejor se adaptan al modelo de negocio del cliente.
ArquitecturaDiseño de flujosSLA definition
3
Implementación de Freshdesk Omni
Se configura la plataforma desde cero: conexión de canales, perfiles de agentes, grupos, categorías, base de conocimiento y personalizaciones.
ConfiguraciónIntegración de canalesSetup técnico
4
Automatización de flujos y workflows
Se implementan reglas de asignación automática, escalamientos, respuestas predefinidas, chatbots con IA y automatizaciones.
AutomatizaciónFreddy AIChatbots
5
Capacitación de equipos
Formación práctica y personalizada para agentes, supervisores y administradores. Se documentan los procesos para asegurar la adopción.
TrainingDocumentaciónAdopción
6
Optimización continua
Revisiones periódicas de métricas, ajuste de workflows, incorporación de nuevas funcionalidades y soporte continuo para que la plataforma evolucione.
MonitoreoOptimizaciónSoporte continuo
Preguntas frecuentes
Todo lo que necesitas saber
Dependiendo de la complejidad de la operación, una implementación estándar toma entre 3 y 6 semanas. Esto incluye configuración, integración de canales, automatizaciones y capacitación del equipo. Para proyectos más complejos con integraciones avanzadas, puede extenderse hasta 10 semanas.
Sí. Freshdesk Omni tiene integraciones nativas con Salesforce, HubSpot, Zoho CRM y otros sistemas populares. También cuenta con API abierta para integraciones personalizadas con ERP, e-commerce, sistemas de facturación y cualquier herramienta en uso actualmente.
No. Freshdesk Omni tiene una interfaz intuitiva diseñada para usuarios no técnicos. Durante la capacitación de Zen, los agentes aprenden a utilizarla en 1-2 sesiones. Los administradores que configuran automatizaciones requieren un poco más de tiempo, pero tampoco necesitan conocimientos de programación.
Freshworks vende la licencia; en Zen la implementamos, configuramos y optimizamos para cada empresa. Como partner, el cliente accede a implementación personalizada, integración con sus sistemas, capacitación específica y soporte continuo post-implementación. El precio de la licencia es el mismo.
Sí, en Zen apoyamos la migración de datos desde plataformas como Zendesk, Salesforce Service Cloud, Intercom, Zoho Desk y otras. Se realiza un plan de migración cuidadoso para asegurar que el historial de tickets, contactos y conversaciones se transfiera correctamente.
Freshdesk Omni tiene distintos planes según el número de agentes y funcionalidades requeridas. En la demo gratuita se presentan los planes disponibles y puedes identificar el que mejor se adapta al volumen de tickets y necesidades de cada empresa.
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